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Kundenservice bei O2

erschienen in der Kategorie Alltag, am 20.11.2012
Schnatterente
Seit mehreren Jahren bin ich Kunde der Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, oder kürzer: Kunde von o2. Ich habe mich damals für einen Tarif mit einer Homezone-Festnetznummer entschieden, weil ich mir während des Studiums nicht noch einen separaten Festnetzanschluss zulegen wollte und ich es meinen Freunden auch nicht zumuten wollte, mich immer auf die Handynummer anrufen zu müssen.

Vor einigen Monaten bin ich umgezogen und habe seitdem eine Internetflaterate mit Voice-Over-IP Telefonie. Somit besteht für den uralten o2 Genion Vertrag kein Verlängerungsbedarf mehr. Und so begann ich schon vor meinem Umzug, mich nach einem Tarif umzusehen, bei dem die Homezone entfällt und der dafür eine Internetflaterate mit drin hat. Ich gehöre zwar nicht zu den Leuten, die permanent via Handy online sind oder es sein wollen, aber wenn man schon ein internetfähiges Android-Smartphone mit sich rumträgt, ist es irgendwie blöd, wenn man diesen Luxus nie (ohne schlechtes Gewissen) nutzen kann.

So erkundigte ich mich vor circa einem halben Jahr (noch vor dem Umzug) telefonisch bei o2, über meinen Wunschtarif. Die nette Frau am Telefon erklärte mir, dass ich sofort auf den Tarif umsteigen könne. Ich müsse nur bis zum Ende meiner aktuellen Vertragslaufzeit (laut ihrer Aussage bis Dezember) noch zusätzlich die alte Grundgebühr bezahlen, um mein Handy fertig zu subventionieren. Ich sagte ihr, dass ich gern noch zwei Monate warten würde und mich erst einmal nur erkundigen wollte.

Etwas mehr als zwei Monate später informierte ich o2 darüber, dass ich nun gern in den neuen Vertrag wechseln wöllte. Daraufhin teilte mir ein o2-Mitarbeiter mit, dass dies nicht möglich sei, weil mein Wunschtarif keine feste Vertragslaufzeit habe und monatlich kündbar ist. Dies sei nicht vereinbar mit meinem aktuellen Vertrag, dessen feste Laufzeit ja noch läuft. Dass ich nicht vor Ende des aktuellen Vertrages kündigen kann, leuchtete mir in der Tat ein (auch wenn es doch eigentlich kein Problem sein sollte, die Vertragslaufzeit einfach bis dahin bindend zu lassen, aber naja ...). Der Mitarbeiter teilte mir auch noch mit, dass eine Vertragsverlängerung ab dem 08. November möglich sei.

Vor circa zwei Wochen schrieb ich o2 eine E-Mail, in der ich darum bat, meinen Tarif nun endlich, zum nächstmöglichen Zeitpunkt, zu wechseln bzw. zu verlängern. Ich erhielt eine Antwort vom Autoresponder, welche mir versprach, dass ich in maximal 48 Stunden eine Antwort vom Support erhalten würde. Nach einer Woche, in der nichts passierte, bekam ich erneut eine automatisch verschickte E-Mail, welcher ich entnehmen konnte, dass man seitens o2 hoffe, mein Anliegen habe sich inzwischen geklärt und falls nicht, möge ich doch bitte bei der Hotline anrufen. Wie freundlich.

Heute nahm ich nun mein Mobiltelefon in die Hand und rief den o2 Kundenservice an. Dieser war früher kostenlos, heute wurde ich von einer Bandansage darüber aufgeklärt, dass mich der Anruf 20 Cent kostet. Das ist ja nett, einfach nicht auf E-Mails antworten, um die Kunden dazu zu bringen, für einen Anruf zu bezahlen?

Während ich in der Warteschleife ausharrte, klickte ich ein bisschen auf der o2-Webseite umher und entdeckte eine Chat-Beratung, welche ausschließlich für Neukunden gedacht war (übrigens gibt es für Neukunden auch eine kostenlose 0800-Rufnummer, wie ich vorhin noch herausfand). Natürlich fühlte ich mich bei so einer Aussage direkt als Neukunde. Außerdem wartete ich bereits seit fünf Minuten darauf, dass sich bei der o2 Hotline jemand erbarmen würde, mit mir zu reden. Terrorisiert wurde ich dabei von der typisch gratschigen Warteschleifenmusik. Das mache ich o2 aber nicht zum Vorwurf, ich habe bisher noch keine Hotline erleben dürfen, die meine Ohren schont oder mit Gitarrenklängen verwöhnt. Eine Auswahl für die zu spielende Musik ist wohl noch eine Marktlücke.

Tatsächlich war im Chat eher ein Ansprechpartner vorhanden, als am Telefon. Er beschwerte sich auch gar nicht darüber, dass ich kein Neukunde war, sondern beantwortete mir geduldig die Frage danach, ab wann ich meinen Vertrag denn nun eigentlich verlängern könnte und was der letztmögliche Kündigungstermin für den Vertrag sei. Er beantwortete beide Fragen mit dem 03. Januar 2013. Ich wollte gerade weiter nachhaken, da nahm beim Callcenter doch noch jemand ab. Nun hatte ich also einen Berater am Telefon und dachte mir: Mist, jetzt hast du die 20 Cent umsonst ausgegeben, weil der Vertrag erst ab Januar verlängert werden kann. Aber wenn man schon dafür bezahlt, mit jemandem zu reden, dann muss man ja auch was sagen und einfach auflegen gehört sich nicht. Also fragte ich auch ihn noch einmal, wie es denn so mit einer Vertragsverlängerung aussehe. Der nette Gesprächspartner erklärte mir, dass ich sofort in den gewünschten Tarif wechseln könne. Meine Nachfrage, seit wann der Wechsel denn möglich sei, beantwortete er mit den Worten: "Das geht schon seit mehreren Monaten."

Ich gab den Tarifwechsel in Auftrag und laut Aussage des Callcenter-Mitarbeiters soll die Änderung in den nächsten 48 Stunden vorgenommen werden. Ich bin gespannt, ob es wirklich so sein wird.

Neben meiner Begeisterung für den großartigen, überaus kompetenten und kostengünstigen Support von o2, bin ich vor allem verblüfft darüber, dass offensichtlich alle Mitarbeiter gut geschult sind und so komplizierte Fragen, wie die nach dem Ende der Vertragslaufzeit, konkret und einheitlich beantworten können. Erwähnenswert ist auch noch, dass der letztgenannte Kollege Zugriff auf meine kürzlich geschriebene und nur automatisch beantwortete E-Mail hatte. Diese wurde von einem o2-Mitarbeiter mit meinem Kundenprofil verknüpft, was ja wiederum bedeutet, dass sie doch von jemandem in Empfang genommen und dann schlicht ignoriert wurde.

Mein alter Tarif läuft übrigens wirklich am 03. Januar 2013 aus. Bis dahin darf ich den neuen Tarif auch nicht kündigen (warum ging das vor einigen Monaten noch nicht so?). Danach ist er aber monatlich kündbar. Wenn o2 so weiter macht, werde ich sicher Gebrauch davon machen.

o2 can do?!

Geschnatter

10 Kommentare, selbst mitschnattern << < Seite 1/2 > >>
Anja, am 20.11.2012 um 23:38 Uhr
Bin seit Jahren bei O2! Ohne Probleme!
Lars, am 20.11.2012 um 23:51 Uhr
Ist zwar fast schon traurig, aber ich kann über so viel Inkompetenz lachen!
Telekom, am 21.11.2012 um 01:30 Uhr
Hmm, dann geht doch zur Telekom, die haben auch bessere Netze. Ich glaube btw. nicht, dass es bei anderen Anbietern viel besser laufen wird, wenn du einmal an der Angel bist. Mühe geben die sich alle nur, wenn es darum geht, dich ins Boot zu holen!
Antwort: Ja, es wird bei vielen Anbietern wohl nicht besser sein. Aber dass es keine einheitlichen Auskünfte darüber gibt, wann ein Vertrag ausläuft und in welchem Zeitraum er gekündigt oder verlängert werden kann, ist wirklich schwach. Ich kann dem o2 Kundenservice bei aller Kritik nur zu Gute halten, dass bisher alle Mitarbeiter sehr freundlich zu mir waren.

Bei der Telekom habe ich schon erlebt, dass man im Gespräch einfach mal auflegt, wenn es einem zu viel wird. Allerdings ist die Hotline da auch gratis.

Bei 1und1 habe ich vor einer Weile mal angefragt, ob es möglich sei, die o2 Homezone-Festnetz-Nummer zu 1und1 zu portieren. Da sagte mir erst eine Mitarbeiterin "Ja", danach sagten mir zwei andere "Nein, geht nicht." Sie begründeten die Aussage damit, dass die Portierung zwar technisch kein Problem sei, man den Service aber nicht anbiete, weil das vielleicht nur für 100 Kunden pro Jahr relevant wäre. Das würde sich als Geschäftsmodell nicht lohnen und im Zweifelsfall verzichte man dann lieber auf die paar Kunden. Des Weiteren wirbt 1und1 damit, dass man innerhalb eines Tages Anfragen beantworte und dass der Kunde König sei. Eine Antwort habe ich immer erst nach zwei bis drei Tagen bekommen, und wenn ich da der König wäre, hätte ich jetzt noch meine Homezone-Rufnummer.

Der Kundenservice, bzw. die Callcenter-Beratung ist wohl bei den meisten Firmen schlechter, als man es selbst wahr haben will.
Holger, am 21.11.2012 um 09:36 Uhr
Nein, zur Telekom sollte man nicht gehen, die sind teuer und speichern alles fleißig für ein halbes Jahr, selbst ohne Vorratsdatenspeicherung (Verbindungsdaten). Gibt aber noch genug andere Anbieter auf dem Markt, auch kleinere und preiswertere als o2.
Anonym, am 22.11.2012 um 09:52 Uhr
Dachte in einen anderen Tarif wechseln geht immer? O.o
Anonym, am 22.11.2012 um 13:22 Uhr
Macht auf mich den Eindruck als hätten die bewusst probiert dir einen späten Termin zu nennen damit dein Vertrag automatisch verlängert wird und du nicht mehr kündigen kannst...
Andreas, am 16.01.2013 um 11:56 Uhr
O2 ist schon klasse ... ich wurde z.B. vor einigen Wochen angerufen und darauf aufmerksam gemacht, dass ich ein paar Euro sparen könnte. Durch einen Wechsel in den Tarif O2 DSL L nämlich.

Während der Produktberatung durch den Mitarbeiter des beauftragten Call Centers wurde ich allerdings nicht darauf aufmerksam gemacht, dass ich mit diesem Produkt einen ISDN Anschluss erhalte und meine analogen Geräte nicht mehr nutzen kann. Na super! Alle Versuche, mein Telefon zum Laufen zu bringen, waren natürlich erst einmal erfolglos. Nun bin ich selbst professioneller IT-ler ( Software und Netzwerke) und nach nur 2 Stunden schwante mir böses. O2 angerufen und dumme Sprüche abgeholt "ja, aber das ist nun mal so in dem Tarif - bla bla" , geärgert und versucht den Vorgang rückgängig zu machen. Alles ohne Erfolg.

Was nun, kündigen? Gute Idee - aber wohin wechseln? Sind die anderen besser? Von den Tarifen her - nicht wirklich. Habe dann 1 & 1 versucht, weißt schon - 1 Klick, 1 Tag und ... und .... die Warterei ging los. Auf meine Mailanfrage hin habe ich erst einmal drei Tage auf Antwort gewartet. Die war dann OK aber von wegen Hardware dauert nur einen Tag. Laut Mail hätte ich eine ganze Weile warten sollen - und so lange kein Telefon gehabt. Ach nö, danke, so dann doch nicht. Auch alles nur werbewirksames Gerede. Nö, dann bleibe ich vorerst bei O2.

Der Service ist aber eine echte Katastrophe. Es wäre schon ein Gewinn, wenn der Ansprechpartner innerhalb eines Tickets beibehalten würde. Aber das ist jedesmal ein anderer. Ungelogen, nach vier Mails hin und vier Mails her wurde ich folgendes gefragt: (Original aus der Mail von O2)

Zitat

Erfüllt Ihr Produkt nicht mehr Ihre Anforderungen oder Wünsche? Wenn ja, lässt sich das vielleicht mit einem Produktwechsel oder einer Optionsbestellung lösen.

Zitatende

Was soll man dazu noch sagen?

Ganz liebe Grüße aus Hamburg

Andreas