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Kundenservice bei O2

erschienen in der Kategorie Alltag, am 20.11.2012
Schnatterente
Seit mehreren Jahren bin ich Kunde der Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, oder kürzer: Kunde von o2. Ich habe mich damals für einen Tarif mit einer Homezone-Festnetznummer entschieden, weil ich mir während des Studiums nicht noch einen separaten Festnetzanschluss zulegen wollte und ich es meinen Freunden auch nicht zumuten wollte, mich immer auf die Handynummer anrufen zu müssen.

Vor einigen Monaten bin ich umgezogen und habe seitdem eine Internetflaterate mit Voice-Over-IP Telefonie. Somit besteht für den uralten o2 Genion Vertrag kein Verlängerungsbedarf mehr. Und so begann ich schon vor meinem Umzug, mich nach einem Tarif umzusehen, bei dem die Homezone entfällt und der dafür eine Internetflaterate mit drin hat. Ich gehöre zwar nicht zu den Leuten, die permanent via Handy online sind oder es sein wollen, aber wenn man schon ein internetfähiges Android-Smartphone mit sich rumträgt, ist es irgendwie blöd, wenn man diesen Luxus nie (ohne schlechtes Gewissen) nutzen kann.

So erkundigte ich mich vor circa einem halben Jahr (noch vor dem Umzug) telefonisch bei o2, über meinen Wunschtarif. Die nette Frau am Telefon erklärte mir, dass ich sofort auf den Tarif umsteigen könne. Ich müsse nur bis zum Ende meiner aktuellen Vertragslaufzeit (laut ihrer Aussage bis Dezember) noch zusätzlich die alte Grundgebühr bezahlen, um mein Handy fertig zu subventionieren. Ich sagte ihr, dass ich gern noch zwei Monate warten würde und mich erst einmal nur erkundigen wollte.

Etwas mehr als zwei Monate später informierte ich o2 darüber, dass ich nun gern in den neuen Vertrag wechseln wöllte. Daraufhin teilte mir ein o2-Mitarbeiter mit, dass dies nicht möglich sei, weil mein Wunschtarif keine feste Vertragslaufzeit habe und monatlich kündbar ist. Dies sei nicht vereinbar mit meinem aktuellen Vertrag, dessen feste Laufzeit ja noch läuft. Dass ich nicht vor Ende des aktuellen Vertrages kündigen kann, leuchtete mir in der Tat ein (auch wenn es doch eigentlich kein Problem sein sollte, die Vertragslaufzeit einfach bis dahin bindend zu lassen, aber naja ...). Der Mitarbeiter teilte mir auch noch mit, dass eine Vertragsverlängerung ab dem 08. November möglich sei.

Vor circa zwei Wochen schrieb ich o2 eine E-Mail, in der ich darum bat, meinen Tarif nun endlich, zum nächstmöglichen Zeitpunkt, zu wechseln bzw. zu verlängern. Ich erhielt eine Antwort vom Autoresponder, welche mir versprach, dass ich in maximal 48 Stunden eine Antwort vom Support erhalten würde. Nach einer Woche, in der nichts passierte, bekam ich erneut eine automatisch verschickte E-Mail, welcher ich entnehmen konnte, dass man seitens o2 hoffe, mein Anliegen habe sich inzwischen geklärt und falls nicht, möge ich doch bitte bei der Hotline anrufen. Wie freundlich.

Heute nahm ich nun mein Mobiltelefon in die Hand und rief den o2 Kundenservice an. Dieser war früher kostenlos, heute wurde ich von einer Bandansage darüber aufgeklärt, dass mich der Anruf 20 Cent kostet. Das ist ja nett, einfach nicht auf E-Mails antworten, um die Kunden dazu zu bringen, für einen Anruf zu bezahlen?

Während ich in der Warteschleife ausharrte, klickte ich ein bisschen auf der o2-Webseite umher und entdeckte eine Chat-Beratung, welche ausschließlich für Neukunden gedacht war (übrigens gibt es für Neukunden auch eine kostenlose 0800-Rufnummer, wie ich vorhin noch herausfand). Natürlich fühlte ich mich bei so einer Aussage direkt als Neukunde. Außerdem wartete ich bereits seit fünf Minuten darauf, dass sich bei der o2 Hotline jemand erbarmen würde, mit mir zu reden. Terrorisiert wurde ich dabei von der typisch gratschigen Warteschleifenmusik. Das mache ich o2 aber nicht zum Vorwurf, ich habe bisher noch keine Hotline erleben dürfen, die meine Ohren schont oder mit Gitarrenklängen verwöhnt. Eine Auswahl für die zu spielende Musik ist wohl noch eine Marktlücke.

Tatsächlich war im Chat eher ein Ansprechpartner vorhanden, als am Telefon. Er beschwerte sich auch gar nicht darüber, dass ich kein Neukunde war, sondern beantwortete mir geduldig die Frage danach, ab wann ich meinen Vertrag denn nun eigentlich verlängern könnte und was der letztmögliche Kündigungstermin für den Vertrag sei. Er beantwortete beide Fragen mit dem 03. Januar 2013. Ich wollte gerade weiter nachhaken, da nahm beim Callcenter doch noch jemand ab. Nun hatte ich also einen Berater am Telefon und dachte mir: Mist, jetzt hast du die 20 Cent umsonst ausgegeben, weil der Vertrag erst ab Januar verlängert werden kann. Aber wenn man schon dafür bezahlt, mit jemandem zu reden, dann muss man ja auch was sagen und einfach auflegen gehört sich nicht. Also fragte ich auch ihn noch einmal, wie es denn so mit einer Vertragsverlängerung aussehe. Der nette Gesprächspartner erklärte mir, dass ich sofort in den gewünschten Tarif wechseln könne. Meine Nachfrage, seit wann der Wechsel denn möglich sei, beantwortete er mit den Worten: "Das geht schon seit mehreren Monaten."

Ich gab den Tarifwechsel in Auftrag und laut Aussage des Callcenter-Mitarbeiters soll die Änderung in den nächsten 48 Stunden vorgenommen werden. Ich bin gespannt, ob es wirklich so sein wird.

Neben meiner Begeisterung für den großartigen, überaus kompetenten und kostengünstigen Support von o2, bin ich vor allem verblüfft darüber, dass offensichtlich alle Mitarbeiter gut geschult sind und so komplizierte Fragen, wie die nach dem Ende der Vertragslaufzeit, konkret und einheitlich beantworten können. Erwähnenswert ist auch noch, dass der letztgenannte Kollege Zugriff auf meine kürzlich geschriebene und nur automatisch beantwortete E-Mail hatte. Diese wurde von einem o2-Mitarbeiter mit meinem Kundenprofil verknüpft, was ja wiederum bedeutet, dass sie doch von jemandem in Empfang genommen und dann schlicht ignoriert wurde.

Mein alter Tarif läuft übrigens wirklich am 03. Januar 2013 aus. Bis dahin darf ich den neuen Tarif auch nicht kündigen (warum ging das vor einigen Monaten noch nicht so?). Danach ist er aber monatlich kündbar. Wenn o2 so weiter macht, werde ich sicher Gebrauch davon machen.

o2 can do?!

Geschnatter

10 Kommentare, selbst mitschnattern << < Seite 2/2 > >>
Ralf, am 23.10.2013 um 16:34 Uhr
Schöner Artikel. Danke dafür.
Ralf, am 23.10.2013 um 16:39 Uhr
Bist du eigentlich noch bei o2?
Antwort: Nope.
Anonym, am 30.03.2014 um 18:07 Uhr
Falls das jemand sucht, die Nummer zum o2 Support ist: 08003123489