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V-DSL: Die Geschichte vom PPPoE-Fehler

erschienen in der Kategorie Technik, am 17.03.2015
Schnatterente
Ich möchte euch heute mal die (wahre) Geschichte eines Informatikers erzählen, der sich recht gut mit Telekommunikationstechnik auskennt und bei dem die selbige kürzlich einen Ausfall erlitt.
Neben den technischen Problemen steht sie symbolisch dafür, wie nervlich aufreibend es für eine Person, die sich lang und ausgiebig mit der besagten Technik beschäftigt hat, sein kann, sich immer wieder mit (unterschiedlichen) Kundenbetreuern unterhalten zu müssen, die weit weniger von der Materie verstehen als man selbst, die einem aber kein Vertrauen schenken (wollen/können/dürfen) und die auch in ihren Möglichkeiten auf den Kunden einzugehen nur sehr eingeschränkt agieren können.

Es begab sich einst, dass jemand, nennen wir ihn Horst, an einem Sonntag Nachmittag gemütlich in den Weiten des Internets surfte, bis ihm plötzlich die Wellen wegblieben. Ganz verdutzt schaute Horst einen Moment später in seine erst einige Monate alte Fritz!Box 7490 mit aktueller Firmware. Sie zeigte an, dass die VDSL-Leitung zwar wunderbar synchron war, doch dass die Fritz!Box, obwohl sie sich wahnsinnig viel Mühe gab, keine Anmeldung mehr beim Netzbetreiber schaffte: "PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung" stand im Protokoll.

Na so ein Ärger. Horst war gerade zu dieser Zeit aus persönlichen Gründen besonders auf eine funktionierende Internet- und vor allem Telefonleitung angewiesen. Doch solche Ausfälle treten eben immer genau dann auf, wenn man sie am wenigsten erwartet und vor allem brauchen kann.

In Anbetracht des vorliegenden Fehlerbildes (erfolgreich synchronisierte, fehlerfreie VDSL-Leitung, bei der die Aushandlung der IP-Adresse scheitert, weil vermutlich keine Verbindung zum Breitband-PoP möglich ist) tippte Horst auf einen Fehler in der Vermittlungsstelle. (Ein Wireshark-Dump des ausgehenden und (nicht mehr) eingehenden Traffics bestätigte diese Vermutung.)

Er wartete noch einige Stunden ab, um den Selbstheilungsfähigkeiten der modernen Netzarchitektur eine Chance zu geben. Leider brachte das nichts und so griff Horst zum Handy (das Festnetz-Telefon funktionierte ja nun nicht mehr) und rief den Support seines Internetproviders, nennen wir ihn "Zwei", an. Er erreichte einen mäßig freundlichen Mitarbeiter, der gar nicht verstehen konnte, wie man so dreist sein kann, sich an einem Sonntag Nachmittag bei der Hotline zu melden, um sich über seine nicht funktionierende DSL-Leitung zu beschweren (Originalzitat: "Mir wäre das zu stressig.").

Horst, der von Anfang an betont freundlich zu dem Mitarbeiter war (weil er sich sehr gut vorstellen kann, was das für ein sch*** Job ist und ja immer gilt: "Wie man in den Wald hinein ruft ..."), riss sich trotz des genervten Untertons zusammen und machte auch dann noch gute Miene zum bösen Spiel, als ihn der Mitarbeiter dazu zwang, seine Fritz!Box auf die Werkseinstellungen zurückzusetzen und sie unter Zuhilfenahme des Startcodes neu einzurichten.
Dieser Vorgang kam Horst nicht besonders zweckmäßig vor, da der Router ja bis zum Ausfall ausgezeichnet funktionierte und die DSL-Leitung immer noch synchron war. Horst äußerte gegenüber dem "Zwei"-Mitarbeiter, dass es sich seiner Ansicht nach vermutlich um einen Fehler in der Vermittlungsstelle handelt. Doch alles Betteln half ihm nicht, ein Supportticket wird nur für Leute erstellt, die bereit sind ihren Router neu anzulernen. Darauf hatte Horst überhaupt keine Lust, denn er hatte unzählige Einstellungen und Portfreigaben in der Fritz!Box vorgenommen und auch die Neueinrichtung und Wiederanmeldung der Telefoniegeräte gehört nicht gerade zu Horsts Lieblingsbeschäftigungen. (Ja, Horst kennt die Import/Export-Funktion der Fritz!Box, aber leider hat diese ihn schon mehrfach mit enttäuschenden Resultaten konfrontiert.)
Horst fügte sich also dem Willen von "Zwei", was natürlich zu keiner Verbesserung der Situation führte.

Da der PPPoE-Fehler natürlich weiterhin bestand, erstellte der immer genervter wirkende Mitarbeiter ein Fehlerticket, welches auch schon zwölf Stunden später (inzwischen Montag) per SMS bestätigt wurde. Der "Zwei"-Mitarbeiter beschwerte sich nebenbei auch noch darüber, dass er keine Möglichkeiten habe einen Port-Reset durchzuführen oder Ähnliches, da der Vorleistungslieferant und Netzbetreiber, nennen wir ihn "T", seiner Firma diese Möglichkeit nicht einräume. Am Ende gab sich der junge Mann aber doch noch mal netter, versicherte die Störung werde in 48 Stunden behoben sein und bat darum, das Telefonat online zu bewerten. Horst empfand das in der gegebenen Situation als zynisch.

Einige Stunden nach der SMS (am Montag) bekam Horst einen sehr freundlichen Anruf von einer "T"-Mitarbeiterin. Sie fragte noch mal nach, ob es sich tatsächlich um einen PPPoE-Fehler handeln würde und ob die Leitung ansonsten wirklich in Ordnung, also synchron, sei. Horst bestätigte das und die nette Dame nahm es so auf. Sie erkundigte sich auch noch mal nach den aktuellen Leitungswerten (Dämpfung, SNR, Fehler, etc.) und verwies im gleichen Atemzug darauf, dass sie das nur noch mal prüfen müsse, da es von "Zwei" so häufig Falschmeldungen über PPPoE-Fehler gäbe. Horsts Eindruck, dass das Verhältnis zwischen "Zwei" und "T" eher schwierig ist, festigte sich. (Die brauchen ganz dringend mal eine Paartherapie.)

Am Montag, nur wenige Stunden nach der ersten SMS erreichte Horst die nächste Kurzmitteilung, aus der hervorging, er solle doch einen Termin für den Besuch eines "T"-Technikers vereinbaren. Dies verblüffte Horst sehr, er verstand nicht, warum jemand zu ihm kommen sollte, um eine störungsfreie, synchrone DSL-Leitung zu überprüfen, deren einziges Problem in der Anmeldung besteht.
Er hinterfragte dies auch am Telefon, als er den Technikertermin vereinbarte. Man wies Horst darauf hin, dass ein Technikertermin nicht immer bedeute, dass einen der Techniker auch zu Hause besuchen kommt, in diesem Fall sei aber damit zu rechnen. Horst nahm den nächstmöglichen freien Technikertermin an: Mittwoch, zwischen 08:00 und 14:00 Uhr. Der "Zwei"-Kundenbetreuer versprach, dass sich das Problem dann, leider nicht mehr ganz im versprochenen Zeitfenster, am Mittwoch lösen würde, und wies Horst noch darauf hin, dass er eine E-Mail bekäme, über die er ihn und das Gespräch online bewerten könne.

Am Mittwoch gegen 11:00 Uhr kam ein freundlicher aber auch hektischer und sehr kurz angebundener "T"-Techniker in Horsts Wohnung, klemmte sein Messgerät an die TAE-Dose und stellte fest, was ihm Horst schon mitgeteilt hatte, nämlich dass die Leitung synchron war und das sogar mit voller Bandbreite und ohne auffällige Fehler.
Der Techniker erklärte, er verstünde überhaupt nicht, warum man ihn hierher geschickt habe. Die Leitung sei ja in Ordnung, und wenn ein PPPoE-Fehler vorliege, dann stimme wahrscheinlich etwas an den Einstellungen in der Vermittlungsstelle nicht (wie überraschend). Er verbuchte den Auftrag als "USM - ungerechtfertigte Störungsmeldung" und erklärte, er würde sein Geld dafür ja trotzdem bekommen, also sei es ihm egal. Horst fragte nach, wie es denn jetzt weitergehen würde und der Techniker sagte ihm, dass das Ticket zurück an den Provider ginge und dieser sich dann sicher bei Horst meldet. Eigentlich wollte Horst da noch weiter nachhaken, aber sein Gegenüber hatte mitten im Gespräch ein Handytelefonat angenommen und verließ Horsts Wohnung ohne Tschüss zu sagen mit dem Telefon am Ohr. Insgesamt war der Mann vielleicht drei bis fünf Minuten vor Ort und konnte in keiner Weise zur Problemlösung beitragen.

Danach führte Horst innerhalb von zwei Stunden vier Telefonate mit dem "Zwei"-Support (drei davon waren von "Zwei" mit SMS-Nachrichten initiiert worden, in denen man um Rückruf bat).
Horst wurde erneut darum gebeten, den Router auf Werkseinstellungen zurückzusetzen und mit dem Startcode einzurichten, was natürlich nichts an seiner Situation veränderte.
Trotz dieser Schikanen erklärte er den vier Mitarbeitern die ganze Geschichte stets freundlich, auch wenn er es schon ziemlich leid war und einige von ihnen scheinbar nicht wussten, was ein PPPoE-Fehler ist, was es bedeutet, wenn die DSL-Leitung synchron ist und worum es sich bei einer Vermittlungsstelle, einem DSLAM, einer Linecard oder einem Breitband-PoP handelt.
(Merke: Es hat einfach überhaupt keinen Sinn zu versuchen, dem Supportmitarbeiter zu erklären, woran es liegt. Man sollte es daher lassen und tief durchatmen.)
Dafür erfuhr Horst aber beispielsweise, dass man sein Ticket zwischenzeitlich nicht bearbeiten könne, weil es von einem anderen Mitarbeiter, welcher von "Mallorca aus arbeitet", geöffnet sei. Natürlich verpasste es keiner der Mitarbeiter Horst vorzuschlagen, das Telefonat im Nachgang online zu bewerten.

Mit Humor nahm Horst auch den Mitarbeiter, der ihm sagte, dass er selbst nicht so richtig verstehe, warum jetzt noch mal eine Bitte um Rückruf rausgegangen sei - es gäbe aus seiner Sicht nichts zu besprechen.

Am Ende des Telefonmarathons war es "Zwei" dann aber doch noch möglich, die Störung wieder an "T" zurückzugeben, woraufhin Horst dann wieder eine SMS bekam, die ihn dazu aufforderte, einen weiteren Technikertermin zu vereinbaren. Dieser fiel auf Freitag, zwischen 08:00 und 14:00 Uhr.

Außerdem bat "Zwei" Horst darum, seine Fritz!Box doch zwischenzeitlich mal an einem anderen VDSL-Anschluss zu testen. Widerwillig ging Horst dann auch dieser, aus seiner Sicht nicht zweckdienlichen, Bitte nach und stellte fest, dass die Fritz!Box ganz wunderbar funktionierte. (Na so was!)

Am Freitag um 07:30 Uhr (also fast genau zwischen 08:00 und 14:00 Uhr) erhielt Horst einen Anruf von einem DSL-Techniker. Dieser hatte Horsts Adernpaar in der Vermittlungsstelle gerade an eine andere Linecard geklemmt, was den Fehler sofort behoben hatte. Die Fritz!Box konnte augenblicklich wieder IP-Adressen mit dem Breitband-PoP aushandeln. Der Port an der alten Linecard war wohl defekt.
Auf Horsts Nachfrage, warum man das nicht gleich am Mittwoch so gemacht habe, erklärte der sehr freundliche und kompetent wirkende Techniker, dass ihm das auch nicht klar sei. Sein Kollege hätte anhand des Fehlerbildes entweder gleich in der Vermittlungsstelle ansetzen sollen oder zumindest am Anschluss einen Einwahltest durchführen müssen, anstatt nur die Leitungswerte zu überprüfen. (Er vermutete, sein Kollege habe eventuell nicht das richtige Messgerät dabei gehabt.) Außerdem wäre es wohl eigentlich sein Auftrag gewesen dem Fehler (in der Vermittlungsstelle) weiter nachzugehen, anstatt das Ticket als ungerechtfertigte Störmeldung zu schließen.
Horst fand im Gespräch außerdem heraus, dass der vorliegende Fehler gar nicht so selten sei - das Problem gäbe es bei fünf bis zehn Prozent der VDSL-Leitungen immer mal wieder. (Horst kam das viel vor und fragte sich, ob diese Technik wirklich ausgereift genug sei, für einen flächendeckenden Einsatz.)

Einige Zeit nachdem der Techniker sich um das Problem gekümmert hatte, bat Horsts Provider wieder per SMS um Rückruf. Horst tätigte den Anruf, "Zwei" wollte wissen, was sich bei dem Technikertermin ergeben hätte. Horst beantwortete diese Nachfrage reichlich irritiert und fand heraus, dass sein Provider offenbar keine zeitnahen Rückmeldungen von "T" erhält und deswegen gezwungen ist, die Kunden nach dem Status zu fragen. Man verwies erneut in einem Nebensatz darauf, dass die Zusammenarbeit mit "T" besser laufen könnte. Am Ende des Telefonats wurde darum gebeten, das selbige später online zu bewerten.

Unterm Strich war Horst dann am Freitagmorgen froh, dass er endlich wieder telefonieren und surfen konnte. In den vergangenen Tagen hatte er oft über die guten alten Zeiten der analogen Telefonleitungen nachgedacht, die eine internetunabhängige Telefonie ermöglichten. (Diese schafft "T" ja derzeit endgültig ab.)
Unterm Strich hat es Horsts Provider "Zwei" in fünf Tagen, mit Hilfe von "T", geschafft, eine Störung zu beheben, die man laut eigener Aussage auf jeden Fall innerhalb von 48 Stunden beheben würde. Horst ist dafür zwar sehr dankbar (auch weil er weiß, dass es viele Leute gibt, die sich mit so etwas Monate lang herumschlagen), dennoch bleibt aber der Eindruck, dass das alles hätte schneller und effektiver laufen können.

Die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Unternehmen scheint schlecht zu sein, so schlecht, dass es üblich ist, vorm Kunden gegen die jeweils andere Firma zu wettern (aus Horsts Sicht ein absolutes No-Go). Die linke Hand weiß in der Regel nicht was die rechte macht und selbst innerhalb eines Unternehmens kann es offenbar passieren, dass Mitarbeiter unabhängig voneinander am gleichen Fall arbeiten und dies nicht mal bemerken. Dazu kommt noch, dass man als Kunde jedes Mal von vorn anfangen kann, dem Telefonisten zu erklären, worum es geht und was bisher geschah, denn man hat nahezu keine Chance zwei Mal mit der gleichen Person zu kommunizieren. Außerdem ist auffällig, dass die Mitarbeiter sehr unterschiedlich, aber meist unzureichend, geschult sind, was die technische Seite ihres Produktes angeht. Sie folgen immer einem Schema F, das ihnen ihre Software vorgibt und von dem sie auch nicht abweichen können oder dürfen.
Horst hat diese ganze Aktion viel Zeit und Mühe gekostet (auch wegen der vielen Anrufe und der damit verbundenen Warterei auf einen freien Mitarbeiter). Hätten die Beteiligten einander besser zugehört und wären besser auf das Gesagte eingegangen, hätte man das Problem schneller, mit nur einem Technikertermin und folglich auch mit weniger Ausgaben lösen können.

Ausfälle an der Netzwerktechnik können, wenn es nicht zu oft passiert, vorkommen. Wenn dem so ist, sollten die Provider aber zielorientiert und vor allem effizient zu einer Lösung kommen (vor allem dann, wenn man es mit Kunden zu tun hat, die offensichtlich etwas von der Materie verstehen und einem die Lösung auf dem Silbertablett präsentieren).

Die Geschichte von Horst ist kein Einzelfall. Es ist eine DSL-Geschichte von vielen. Horst hatte noch den großen Vorteil, dass er wenigstens verstand, was da vor sich ging. Die meisten Nutzer sind da schlechter dran und können nichts machen, um den Prozess zu beschleunigen.
Am Ende bleibt der Eindruck, dass die Provider ihre Technik und auch ihren Support nicht wirklich gut im Griff haben. Das ist schade. Schade, für die Kunden.


(Horst erhielt übrigens nie eine der angekündigten E-Mails zur Bewertung des Supports.)

Geschnatter

46 Kommentare, selbst mitschnattern << < Seite 3/7 > >>
Pimpf, am 16.07.2015 um 22:58 Uhr
Erschreckend wie viele Leute (oder Anschlüsse) dieses Schicksal ereilt. (Mich hat's bisher verschont.)
Anonym, am 25.07.2015 um 16:09 Uhr
Was gut hilft, ist einfach mal mit der Bundesnetzagentur drohen. Ich bluffe da gern und sage, dass ich da gute Kontakte hin habe.
Ron, am 18.08.2015 um 14:20 Uhr
Vielen Dank für den Beitrag, leider nicht übertrieben. Ein Trost, dass es nicht nur einem selbst so geht, was man manchmal zu glauben anfängt. Und wenn man nicht gerade selbst betroffen ist, gut zu Lesen und so zu lachen, wie schon lange nicht mehr.
Nochmals Danke!
Patrick G., am 28.08.2015 um 10:02 Uhr
Sehr schöner Beitrag, ich bin im übrigen gerade in ziemlich der selben Situation auch wenn es einen Neuanschluss betrifft.
Als ebenfalls gelernter Fachinformatiker kann ich vor allem deine Frustration bezüglich der "kompetenten" Supportmitarbeiter nachvollziehen.
Anonym, am 29.08.2015 um 11:43 Uhr
Ganz großartig geschrieben, das war mindestens so unterhaltsam wie erschreckend.
Andy, am 12.10.2015 um 19:03 Uhr
Na prima, die Story kommt mir irgendwie bekannt vor. Ich bin seit fast 3 Wochen bei O2 offline. DSL ist laut Fritz!Box vorhanden, jedoch dauerhaft PPPoE Fehler aufgrund Zeitüberschreitung. :(
André, am 12.10.2015 um 22:50 Uhr
"Witzig", wie viele Leute hier sagen sie hätten genau das gleiche Problem, obwohl sie ein ganz anderes haben. Für den Laien ist ein DSL-Ausfall eben ein DSL-Ausfall …