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V-DSL: Die Geschichte vom PPPoE-Fehler

erschienen in der Kategorie Technik, am 17.03.2015
Schnatterente
Ich möchte euch heute mal die (wahre) Geschichte eines Informatikers erzählen, der sich recht gut mit Telekommunikationstechnik auskennt und bei dem die selbige kürzlich einen Ausfall erlitt.
Neben den technischen Problemen steht sie symbolisch dafür, wie nervlich aufreibend es für eine Person, die sich lang und ausgiebig mit der besagten Technik beschäftigt hat, sein kann, sich immer wieder mit (unterschiedlichen) Kundenbetreuern unterhalten zu müssen, die weit weniger von der Materie verstehen als man selbst, die einem aber kein Vertrauen schenken (wollen/können/dürfen) und die auch in ihren Möglichkeiten auf den Kunden einzugehen nur sehr eingeschränkt agieren können.

Es begab sich einst, dass jemand, nennen wir ihn Horst, an einem Sonntag Nachmittag gemütlich in den Weiten des Internets surfte, bis ihm plötzlich die Wellen wegblieben. Ganz verdutzt schaute Horst einen Moment später in seine erst einige Monate alte Fritz!Box 7490 mit aktueller Firmware. Sie zeigte an, dass die VDSL-Leitung zwar wunderbar synchron war, doch dass die Fritz!Box, obwohl sie sich wahnsinnig viel Mühe gab, keine Anmeldung mehr beim Netzbetreiber schaffte: "PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung" stand im Protokoll.

Na so ein Ärger. Horst war gerade zu dieser Zeit aus persönlichen Gründen besonders auf eine funktionierende Internet- und vor allem Telefonleitung angewiesen. Doch solche Ausfälle treten eben immer genau dann auf, wenn man sie am wenigsten erwartet und vor allem brauchen kann.

In Anbetracht des vorliegenden Fehlerbildes (erfolgreich synchronisierte, fehlerfreie VDSL-Leitung, bei der die Aushandlung der IP-Adresse scheitert, weil vermutlich keine Verbindung zum Breitband-PoP möglich ist) tippte Horst auf einen Fehler in der Vermittlungsstelle. (Ein Wireshark-Dump des ausgehenden und (nicht mehr) eingehenden Traffics bestätigte diese Vermutung.)

Er wartete noch einige Stunden ab, um den Selbstheilungsfähigkeiten der modernen Netzarchitektur eine Chance zu geben. Leider brachte das nichts und so griff Horst zum Handy (das Festnetz-Telefon funktionierte ja nun nicht mehr) und rief den Support seines Internetproviders, nennen wir ihn "Zwei", an. Er erreichte einen mäßig freundlichen Mitarbeiter, der gar nicht verstehen konnte, wie man so dreist sein kann, sich an einem Sonntag Nachmittag bei der Hotline zu melden, um sich über seine nicht funktionierende DSL-Leitung zu beschweren (Originalzitat: "Mir wäre das zu stressig.").

Horst, der von Anfang an betont freundlich zu dem Mitarbeiter war (weil er sich sehr gut vorstellen kann, was das für ein sch*** Job ist und ja immer gilt: "Wie man in den Wald hinein ruft ..."), riss sich trotz des genervten Untertons zusammen und machte auch dann noch gute Miene zum bösen Spiel, als ihn der Mitarbeiter dazu zwang, seine Fritz!Box auf die Werkseinstellungen zurückzusetzen und sie unter Zuhilfenahme des Startcodes neu einzurichten.
Dieser Vorgang kam Horst nicht besonders zweckmäßig vor, da der Router ja bis zum Ausfall ausgezeichnet funktionierte und die DSL-Leitung immer noch synchron war. Horst äußerte gegenüber dem "Zwei"-Mitarbeiter, dass es sich seiner Ansicht nach vermutlich um einen Fehler in der Vermittlungsstelle handelt. Doch alles Betteln half ihm nicht, ein Supportticket wird nur für Leute erstellt, die bereit sind ihren Router neu anzulernen. Darauf hatte Horst überhaupt keine Lust, denn er hatte unzählige Einstellungen und Portfreigaben in der Fritz!Box vorgenommen und auch die Neueinrichtung und Wiederanmeldung der Telefoniegeräte gehört nicht gerade zu Horsts Lieblingsbeschäftigungen. (Ja, Horst kennt die Import/Export-Funktion der Fritz!Box, aber leider hat diese ihn schon mehrfach mit enttäuschenden Resultaten konfrontiert.)
Horst fügte sich also dem Willen von "Zwei", was natürlich zu keiner Verbesserung der Situation führte.

Da der PPPoE-Fehler natürlich weiterhin bestand, erstellte der immer genervter wirkende Mitarbeiter ein Fehlerticket, welches auch schon zwölf Stunden später (inzwischen Montag) per SMS bestätigt wurde. Der "Zwei"-Mitarbeiter beschwerte sich nebenbei auch noch darüber, dass er keine Möglichkeiten habe einen Port-Reset durchzuführen oder Ähnliches, da der Vorleistungslieferant und Netzbetreiber, nennen wir ihn "T", seiner Firma diese Möglichkeit nicht einräume. Am Ende gab sich der junge Mann aber doch noch mal netter, versicherte die Störung werde in 48 Stunden behoben sein und bat darum, das Telefonat online zu bewerten. Horst empfand das in der gegebenen Situation als zynisch.

Einige Stunden nach der SMS (am Montag) bekam Horst einen sehr freundlichen Anruf von einer "T"-Mitarbeiterin. Sie fragte noch mal nach, ob es sich tatsächlich um einen PPPoE-Fehler handeln würde und ob die Leitung ansonsten wirklich in Ordnung, also synchron, sei. Horst bestätigte das und die nette Dame nahm es so auf. Sie erkundigte sich auch noch mal nach den aktuellen Leitungswerten (Dämpfung, SNR, Fehler, etc.) und verwies im gleichen Atemzug darauf, dass sie das nur noch mal prüfen müsse, da es von "Zwei" so häufig Falschmeldungen über PPPoE-Fehler gäbe. Horsts Eindruck, dass das Verhältnis zwischen "Zwei" und "T" eher schwierig ist, festigte sich. (Die brauchen ganz dringend mal eine Paartherapie.)

Am Montag, nur wenige Stunden nach der ersten SMS erreichte Horst die nächste Kurzmitteilung, aus der hervorging, er solle doch einen Termin für den Besuch eines "T"-Technikers vereinbaren. Dies verblüffte Horst sehr, er verstand nicht, warum jemand zu ihm kommen sollte, um eine störungsfreie, synchrone DSL-Leitung zu überprüfen, deren einziges Problem in der Anmeldung besteht.
Er hinterfragte dies auch am Telefon, als er den Technikertermin vereinbarte. Man wies Horst darauf hin, dass ein Technikertermin nicht immer bedeute, dass einen der Techniker auch zu Hause besuchen kommt, in diesem Fall sei aber damit zu rechnen. Horst nahm den nächstmöglichen freien Technikertermin an: Mittwoch, zwischen 08:00 und 14:00 Uhr. Der "Zwei"-Kundenbetreuer versprach, dass sich das Problem dann, leider nicht mehr ganz im versprochenen Zeitfenster, am Mittwoch lösen würde, und wies Horst noch darauf hin, dass er eine E-Mail bekäme, über die er ihn und das Gespräch online bewerten könne.

Am Mittwoch gegen 11:00 Uhr kam ein freundlicher aber auch hektischer und sehr kurz angebundener "T"-Techniker in Horsts Wohnung, klemmte sein Messgerät an die TAE-Dose und stellte fest, was ihm Horst schon mitgeteilt hatte, nämlich dass die Leitung synchron war und das sogar mit voller Bandbreite und ohne auffällige Fehler.
Der Techniker erklärte, er verstünde überhaupt nicht, warum man ihn hierher geschickt habe. Die Leitung sei ja in Ordnung, und wenn ein PPPoE-Fehler vorliege, dann stimme wahrscheinlich etwas an den Einstellungen in der Vermittlungsstelle nicht (wie überraschend). Er verbuchte den Auftrag als "USM - ungerechtfertigte Störungsmeldung" und erklärte, er würde sein Geld dafür ja trotzdem bekommen, also sei es ihm egal. Horst fragte nach, wie es denn jetzt weitergehen würde und der Techniker sagte ihm, dass das Ticket zurück an den Provider ginge und dieser sich dann sicher bei Horst meldet. Eigentlich wollte Horst da noch weiter nachhaken, aber sein Gegenüber hatte mitten im Gespräch ein Handytelefonat angenommen und verließ Horsts Wohnung ohne Tschüss zu sagen mit dem Telefon am Ohr. Insgesamt war der Mann vielleicht drei bis fünf Minuten vor Ort und konnte in keiner Weise zur Problemlösung beitragen.

Danach führte Horst innerhalb von zwei Stunden vier Telefonate mit dem "Zwei"-Support (drei davon waren von "Zwei" mit SMS-Nachrichten initiiert worden, in denen man um Rückruf bat).
Horst wurde erneut darum gebeten, den Router auf Werkseinstellungen zurückzusetzen und mit dem Startcode einzurichten, was natürlich nichts an seiner Situation veränderte.
Trotz dieser Schikanen erklärte er den vier Mitarbeitern die ganze Geschichte stets freundlich, auch wenn er es schon ziemlich leid war und einige von ihnen scheinbar nicht wussten, was ein PPPoE-Fehler ist, was es bedeutet, wenn die DSL-Leitung synchron ist und worum es sich bei einer Vermittlungsstelle, einem DSLAM, einer Linecard oder einem Breitband-PoP handelt.
(Merke: Es hat einfach überhaupt keinen Sinn zu versuchen, dem Supportmitarbeiter zu erklären, woran es liegt. Man sollte es daher lassen und tief durchatmen.)
Dafür erfuhr Horst aber beispielsweise, dass man sein Ticket zwischenzeitlich nicht bearbeiten könne, weil es von einem anderen Mitarbeiter, welcher von "Mallorca aus arbeitet", geöffnet sei. Natürlich verpasste es keiner der Mitarbeiter Horst vorzuschlagen, das Telefonat im Nachgang online zu bewerten.

Mit Humor nahm Horst auch den Mitarbeiter, der ihm sagte, dass er selbst nicht so richtig verstehe, warum jetzt noch mal eine Bitte um Rückruf rausgegangen sei - es gäbe aus seiner Sicht nichts zu besprechen.

Am Ende des Telefonmarathons war es "Zwei" dann aber doch noch möglich, die Störung wieder an "T" zurückzugeben, woraufhin Horst dann wieder eine SMS bekam, die ihn dazu aufforderte, einen weiteren Technikertermin zu vereinbaren. Dieser fiel auf Freitag, zwischen 08:00 und 14:00 Uhr.

Außerdem bat "Zwei" Horst darum, seine Fritz!Box doch zwischenzeitlich mal an einem anderen VDSL-Anschluss zu testen. Widerwillig ging Horst dann auch dieser, aus seiner Sicht nicht zweckdienlichen, Bitte nach und stellte fest, dass die Fritz!Box ganz wunderbar funktionierte. (Na so was!)

Am Freitag um 07:30 Uhr (also fast genau zwischen 08:00 und 14:00 Uhr) erhielt Horst einen Anruf von einem DSL-Techniker. Dieser hatte Horsts Adernpaar in der Vermittlungsstelle gerade an eine andere Linecard geklemmt, was den Fehler sofort behoben hatte. Die Fritz!Box konnte augenblicklich wieder IP-Adressen mit dem Breitband-PoP aushandeln. Der Port an der alten Linecard war wohl defekt.
Auf Horsts Nachfrage, warum man das nicht gleich am Mittwoch so gemacht habe, erklärte der sehr freundliche und kompetent wirkende Techniker, dass ihm das auch nicht klar sei. Sein Kollege hätte anhand des Fehlerbildes entweder gleich in der Vermittlungsstelle ansetzen sollen oder zumindest am Anschluss einen Einwahltest durchführen müssen, anstatt nur die Leitungswerte zu überprüfen. (Er vermutete, sein Kollege habe eventuell nicht das richtige Messgerät dabei gehabt.) Außerdem wäre es wohl eigentlich sein Auftrag gewesen dem Fehler (in der Vermittlungsstelle) weiter nachzugehen, anstatt das Ticket als ungerechtfertigte Störmeldung zu schließen.
Horst fand im Gespräch außerdem heraus, dass der vorliegende Fehler gar nicht so selten sei - das Problem gäbe es bei fünf bis zehn Prozent der VDSL-Leitungen immer mal wieder. (Horst kam das viel vor und fragte sich, ob diese Technik wirklich ausgereift genug sei, für einen flächendeckenden Einsatz.)

Einige Zeit nachdem der Techniker sich um das Problem gekümmert hatte, bat Horsts Provider wieder per SMS um Rückruf. Horst tätigte den Anruf, "Zwei" wollte wissen, was sich bei dem Technikertermin ergeben hätte. Horst beantwortete diese Nachfrage reichlich irritiert und fand heraus, dass sein Provider offenbar keine zeitnahen Rückmeldungen von "T" erhält und deswegen gezwungen ist, die Kunden nach dem Status zu fragen. Man verwies erneut in einem Nebensatz darauf, dass die Zusammenarbeit mit "T" besser laufen könnte. Am Ende des Telefonats wurde darum gebeten, das selbige später online zu bewerten.

Unterm Strich war Horst dann am Freitagmorgen froh, dass er endlich wieder telefonieren und surfen konnte. In den vergangenen Tagen hatte er oft über die guten alten Zeiten der analogen Telefonleitungen nachgedacht, die eine internetunabhängige Telefonie ermöglichten. (Diese schafft "T" ja derzeit endgültig ab.)
Unterm Strich hat es Horsts Provider "Zwei" in fünf Tagen, mit Hilfe von "T", geschafft, eine Störung zu beheben, die man laut eigener Aussage auf jeden Fall innerhalb von 48 Stunden beheben würde. Horst ist dafür zwar sehr dankbar (auch weil er weiß, dass es viele Leute gibt, die sich mit so etwas Monate lang herumschlagen), dennoch bleibt aber der Eindruck, dass das alles hätte schneller und effektiver laufen können.

Die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Unternehmen scheint schlecht zu sein, so schlecht, dass es üblich ist, vorm Kunden gegen die jeweils andere Firma zu wettern (aus Horsts Sicht ein absolutes No-Go). Die linke Hand weiß in der Regel nicht was die rechte macht und selbst innerhalb eines Unternehmens kann es offenbar passieren, dass Mitarbeiter unabhängig voneinander am gleichen Fall arbeiten und dies nicht mal bemerken. Dazu kommt noch, dass man als Kunde jedes Mal von vorn anfangen kann, dem Telefonisten zu erklären, worum es geht und was bisher geschah, denn man hat nahezu keine Chance zwei Mal mit der gleichen Person zu kommunizieren. Außerdem ist auffällig, dass die Mitarbeiter sehr unterschiedlich, aber meist unzureichend, geschult sind, was die technische Seite ihres Produktes angeht. Sie folgen immer einem Schema F, das ihnen ihre Software vorgibt und von dem sie auch nicht abweichen können oder dürfen.
Horst hat diese ganze Aktion viel Zeit und Mühe gekostet (auch wegen der vielen Anrufe und der damit verbundenen Warterei auf einen freien Mitarbeiter). Hätten die Beteiligten einander besser zugehört und wären besser auf das Gesagte eingegangen, hätte man das Problem schneller, mit nur einem Technikertermin und folglich auch mit weniger Ausgaben lösen können.

Ausfälle an der Netzwerktechnik können, wenn es nicht zu oft passiert, vorkommen. Wenn dem so ist, sollten die Provider aber zielorientiert und vor allem effizient zu einer Lösung kommen (vor allem dann, wenn man es mit Kunden zu tun hat, die offensichtlich etwas von der Materie verstehen und einem die Lösung auf dem Silbertablett präsentieren).

Die Geschichte von Horst ist kein Einzelfall. Es ist eine DSL-Geschichte von vielen. Horst hatte noch den großen Vorteil, dass er wenigstens verstand, was da vor sich ging. Die meisten Nutzer sind da schlechter dran und können nichts machen, um den Prozess zu beschleunigen.
Am Ende bleibt der Eindruck, dass die Provider ihre Technik und auch ihren Support nicht wirklich gut im Griff haben. Das ist schade. Schade, für die Kunden.


(Horst erhielt übrigens nie eine der angekündigten E-Mails zur Bewertung des Supports.)

Geschnatter

46 Kommentare, selbst mitschnattern << < Seite 5/7 > >>
xternity, am 15.02.2016 um 12:31 Uhr
So, ein kleiner Nachtrag. Nachdem ich nun doch einen Technikertermin vereinbart habe, damit der Vorgang weitergeht, ist der angekündigte Techniker wie zu erwarten nicht erschienen. Als nächstes sollte ich die Firmware des Routers am Anschlusort updaten. Auf die Frage, wie ich das machen solle ohne Internetverbindung war der Mitarbeiter auch etwas ratlos. Den Vorschlag, mir den Link zur Firmware per E-Mail zu schicken für ein manuelles Update, fand er da ganz ok. Nachdem ich mir dann das aktuellste runtergeladen und installiert hatte, ging es tatsächlich wieder. Dafür hat man tatsächlich fast 3 Wochen benötigt.
Bachsau, am 02.03.2016 um 18:39 Uhr
Gleich sagen, dass man Ahnung hat und mit fristloser Kündigung aufgrund von Vertragsbruch drohen. Ist das Einzige, was da hilft.
Nils, am 30.03.2016 um 11:32 Uhr
Super, stecke gerade genau in der gleichen Situation. "Zwei" hat mir sogar eine neue Fritzbox zugeschickt, da es daran liegen sollte. Nach bisher 3-4 Telefonaten mit dem Kundendienst, bei dem ich glaube ich auch schon mit einem "outgesourcten" Mitarbeiter in Bukarest o.ä. telefoniert habe, der mir geraten hat bei WLAN Problemen meine Box 30cm nach links oder rechts zu verschieben, um ein besseres Signal zu bekommen. Ich fragte ihn dann, ob sie mir bessere WLAN-Kabel mitschicken könnten, worauf er nicht so richtig wusste was er sagen soll... Der "T"-Techniker hat bei mir auch eine wunderbare Leitung gemessen und war sich auch nicht so sicher, warum er überhaupt bei mir ist. Zitat:"So eine gute Leitung habe ich lange nicht gesehen, Ciao!"

Das Problem besteht weiterhin und die kriegen das irgendwie nicht gebacken. Frustrierend!
Martin, am 23.04.2016 um 10:24 Uhr
Eigentlich exakt meine Geschichte (allerdings habe ich meinen Anschluss bei den Telekomikern und noch nicht auf IP umgestellt): seit letzter Woche immer wieder Timeouts. Anruf bei Störungsstelle, verbunden mit der Bitte, direkt der 'Diagnose' mitzuteilen, dass man einen Portreset durchführen möge. Bei den letzten beiden Telefonaten habe ich auch einen Portwechsel vorgeschlagen. Da die Leitung ja zwischendurch immer wieder funktioniert, liegt der Fehler laut Diagnose an meiner Fritzbox.
Die ziemlich unverblümte Aufforderung eines Diagnosetechnikers, doch bitte direkt auf IP (VDSL) umzustellen – da würde ich auch direkt einen neuen Router bekommen, habe ich freundlich aber bestimmt verneint. Aber immerhin habe ich mir jetzt direkt eine neue Fritzbox gekauft (Wechsel von 7390 auf 7490) und werde diese gleich mal einrichten um beim nächsten Timeout mich erneut durch den Service-Marathon zu kämpfen :-(
Leo, am 28.04.2016 um 17:26 Uhr
Es wundert mich nicht, dass die Kommunikation zwischen "2" und "T" nicht funktioniert, wenn schon die interne Kommunikation innerhalb T nicht klappt.

Aktuelles Beispiel:
- Umzug von A nach B beauftragt
- A abgeschalten, B konnte auf Grund von Portmangel bzw. manueller Recherche nicht geschalten werden
- A wurde aber nicht wieder angeschalten
- "T" schaffte es erst innerhalb 15 Tage den Anschluss an "B" anzuschalten. An "A" konnte der Anschluss aber solange nicht mehr geschalten werden, da der Vertrag, "festhing"

Und das bei einem Geschäftskundentarif mit Entstörzeit von 4 Stunden.

Ralph, am 15.05.2016 um 14:29 Uhr
Ähnliche Geschichte. Konnte in München (!!) nicht von 6.000 auf 16.000 gehen. Vertragstechnisch schon - da kam dann aber nur 7.xxx an. Man geht ja mit der Zeit - also mußte 50.000 her. Am Schalttag alles gut. Läuft und die Voip-Daten gibt man mir auch. 4 Tage später - DSL steht - aber keine Internetverbindung. Anruf beim Provider, nennen wir ihn "V": "Da muß ein Techniker kommen. Übermorgen." Ich: "Da bin ich in Kurzurlaub bis Samstag." V: "Dann eben Dienstag kommender Woche." Montag war ein Feiertag. Dienstag ruft der Techniker an, ich schildere ihm, dass ich nichts gemacht habe, DSL sebst geht - aber eben keine Internetverbindung. Er schaut mal am Vermittlungskasten rein. Dann Anruf: "Da hat sie wohl ein Kollege abgeklemmt gehabt. Haben Sie den Provider gewechselt?" Ich: "Nee, von 6.000 auf 50.000 bei gleichen Provider." Techniker: "Dann muß der Kollege da wohl was mißverstanden haben."
nase, am 18.06.2016 um 09:43 Uhr
Hallo, danke für die Geschichte. Habe nun seit fast 2 Wochen den selben Fehler in meiner Fritzbox. Allerdings ist die Telefonie nicht betroffen und die Internet Verbindung ist auch verbunden, allerdings so langsam - dass nichts funktioniert. Speed test ist mir nicht möglich und Internet Radio hören ebenfalls nicht. Vom Videos gucken oder Online Zocken natürlich ganz zu schweigen.

Wir habe auch noch den alten ISDN Anschluß mit seht geringer Bandbreite (ca 800 - 1000kb/s)....

Wöchentliche Störungsmeldung beim Anbieter, Aussage dass alles OK wäre und trotzdem wird die Störung jedesmal "behoben" - natürlich ändert sich für mich nichts. Kein Internet!

Splitter und NTBA wurden auf Wunsch bereits von mir getauscht. Kann ich noch klar irgendwas prüfen, was dem Anbieter zeigt, dass das Problem außerhalb des Hausanschlusses liegt?

Ich danke dir vielmals. Außerdem wäre ich dir sehr dankbar wenn du eine Anleitung für einen Wireshark Trace erstellen würdest... *g* ;)

Viele Grüße
Nase