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Dshini.net: wie man Nutzer vergrault

erschienen in der Kategorie Webdesign, am 05.08.2013
Schnatterente
Vor einer Weile hatte ich mal über Dshini.net berichtet, eine Online-Community, in der man sich sogenannte "Dshins" verdienen kann, für die man, wenn man lange genug gesammelt hat, echte Waren bekommt. Ich fand das Projekt damals vor allem aus der Webdesign-Sicht sehr interessant, da die Webseite sehr viele Tricks einsetzt, um möglichst hohe Werbeeinnahmen zu erzielen.

Wie ich, nicht zuletzt aus den neueren Artikelkommentaren und einigen E-Mails, mitbekommen habe, hat sich bei Dshini.net seitdem einiges getan. Das Thema bietet jetzt wieder Raum für Diskussionen. Und zwar nicht wegen der effektiven Online-Vermarktung, sondern weil die Seitenbetreiber einfach mal entschieden haben ihr Geschäftsmodell zu ändern und damit sehr schön zeigen, wie man nicht mit seinen Usern umgehen sollte und wie man ein gut laufendes Projekt langfristig gesehen gefährdet oder gar kaputtmacht.

Was geschehen ist? Dshini.net will zukünftig mehr Gewinn machen und hat daher beschlossen, den Dshini-eigenen "Marktplatz" weiter auszubauen. Das klassische Wunschsystem, bei dem sich die Nutzer Produkte in Partnershops, wie zum Beispiel Amazon, aussuchen und erspielen konnten, fällt dafür weg. Die meisten Dshini-Nutzer ärgern sich sehr über diese Entwicklung. Viele haben seit Monaten, oder gar Jahren tagein tagaus Dshins gesammelt, um sich einen bestimmten Wunsch zu erfüllen. Manch ein User hatte seinen Wunsch sogar schon vor drei Monaten fertig erspielt, doch er wird den Artikel nie bekommen.

Über die letzten Monate hinweg haben die Betreiber das Wunschsystem einfach online stehen lassen, aber das Erfüllen von Wünschen eingestellt. Nun haben sie die Komponente von der Webseite entfernt. Zwar haben die Nutzer die erspielten Dshins wieder auf ihr Benutzerkonto gebucht bekommen, doch nützen tun sie ihnen nicht mehr viel, denn in Dshinis eigenem Marktplatz gibt es bisher nur ein sehr eingeschränktes Angebot. Einerseits handelt es sich um Artikel, die andere Nutzer für Dshins verkaufen - damit startet Dshini einen recht gewagten Versuch, Größen wie eBay und DaWanda Konkurrenz zu machen - andererseits stellt der Betreiber selbst nun neuwertige Artikel ein, um mehr vom eigenen Kuchen abzubekommen. Das Angebot ist aber (bisher) marginal. Wer einen spezielleren Wunsch hat, wie ein bestimmtes Kleidungsstück oder irgendetwas anderes, was man früher problemlos über Amazon bekommen hätte, kann lange darauf warten, bei Dshini fündig zu werden.
(Twilight-DVDs sind aber zu haben. :-D)

Zwar zieht Dshini es auch in Betracht zukünftig Amazon-Gutscheine anzubieten, allerdings wird dafür wohl eine Gebühr von 30% berechnet. Wer also einen Gutschein im Wert von 50 Euro haben möchte, muss dafür Dshins im Wert von 65 Euro zahlen. In Anbetracht der Tatsache, dass die erspielten Dshins (vermutlich) nur einen kleinen Teil dessen ausmachen, was der Betreiber höchstwahrscheinlich mit den Werbeeinblendungen verdient, erscheint dieses Vorgehen vielen Nutzern einfach nur frech und dreist.

Nun könnte man natürlich argumentieren, die Webseite sei nun mal Dshinis Kapital und als gewinnorientiertes Unternehmen ist es deren gutes Recht neue Wege einzuschlagen. Das stimmt auch in einem gewissen Maße, allerdings finde ich es schon nennenswert und beispiellos, wie dieses Unternehmen mit seinen Nutzern, oder sagen wir doch Kunden umgeht. Es scheint als wären den Mitarbeitern der Dshini UG deren Wünsche und Meinungen schlicht egal. Wirklich viele Nutzer haben sich über die Abschaffung der Wunschfunktion beschwert. Ein Unternehmen, dem etwas an seinen Kunden liegt, hätte die eigenen Pläne daraufhin infrage gestellt und angefangen nach einer besseren Lösung zu suchen, mit der man die breite Masse weniger vergrault. Doch Dshini ignoriert Kritik nicht nur, sie wird auch bestraft. So findet man im Netz eine recht große Anzahl an Meldungen ehemaliger Dshini-User, die nach ihrer Beschwerde einfach gelöscht wurden. Auf der Facebook-Seite von Dshini kann man beobachten, wie alle kritischen Kommentare unbeantwortet nach wenigen Minuten entfernt werden. Hagelt es zu viel Kritik, wird sie erst einmal wieder für einige Tage auf offline gestellt, bevor sie bereinigt und mit bunten Bildchen oder einem Mini-Gewinnspiel bestückt wieder öffentlich verfügbar gemacht wird. Kritikfähigkeit sieht anders aus.

Kurzum: Aus meiner Sicht ist dieses gewinn- aber nicht kundenorientierte Verhalten unseriös. Es könnte der Anfang vom Ende sein. Die Zukunft wird zeigen, wie viele Nutzer der Seite treu bleiben und wie viele sich (vielleicht nachdem sie ihre noch vorhandenen Dshins für irgendetwas ausgegeben haben) für immer abmelden werden.

Falls es mit der Webseite zu Ende geht, ist das zwar in gewisser Weise auch schade, weil das alte Dshini-Modell manchen Leuten viel Freude bereitet hat, doch irgendwo ist es auch fair. Vielleicht greift ja jemand anderes die ursprüngliche Geschäftsidee auf und baut ein neues und transparenteres System auf - ich denke in dem Bereich ist durchaus Geld zu machen.

Allen erfolgreichen Webmastern da draußen kann ich nur raten: Passt auf, dass euch der Erfolg nicht zu Kopf steigt - unzufriedene User sollte man nie unterschätzen. Sonst hat es sich vielleicht bald ausgedshint.


UPDATE 07.08.2013: Ralf, laut eigener Aussage ein Gründungsmitglied von Dshini, hat den Artikel (mehrfach) kommentiert. Bitte nehmt seine Stellungnahme zur Kenntnis, nur so ist ein sachlicher Dialog möglich.

Der Fairness wegen möchte ich hier auch noch mal darauf hinweisen, dass es sich bei diesem Artikel um eine Meinungsäußerung handelt, welche subjektive Eindrücke und Sichtweisen enthält. Also lest auch das, was Dshini dazu zu sagen hat und bildet euch eine eigene Meinung zum Sachverhalt.

Geschnatter

183 Kommentare, selbst mitschnattern << < Seite 3/27 > >>
Peer Hahnig, am 06.08.2013 um 15:31 Uhr
Kann man eigentlich ungefähr abschätzen was Dshini so verdient und wie viel an die Nutzer geht?
Antwort: Das weiß wohl nur Dshini selbst. Man kann sich da höchstens mal ein Szenario zusammenspinnen, also wie gesagt reine Fiktion:

Um viele Aufgaben bei Dshini zu erfüllen, muss man viele Unterseiten aufrufen. Auf den meisten Seiten sind mehrere Werbebanner.

Gehen wir mal davon aus, ein Nutzer hat am Tag so um die 500 Werbeeinblendungen. Sagen wir mal für die Hälfte davon bekommt Dshini schon Geld, wenn sie nur eingeblendet werden, zum Beispiel 5,00 Euro je 1.000 Einblendungen. Macht also 1,25 Euro für die eingeblendeten Banner (die 5 Euro für 1.000 Einblendungen sind aus meiner Sicht ein realistischer Wert, könnte auch noch ein bisschen mehr sein).

Für die andere Hälfte der eingeblendeten Banner bekommt Dshini nur Geld, wenn man auch darauf klickt. Schätzen wir mal, dass die Seite einen CTR von 3% hat (das heißt von 100 eingeblendeten Bannern, werden 3 angeklickt), und dass Dshini pro Klick so 20 Cent bekommt. Das wären dann also noch mal 60 Cent.

In dieser Milchmädchenrechnung hätte Dshini also am Ende des Tages 1,85 Euro an einem Nutzer verdient. Der Nutzer hat sich vielleicht 700 Dshins erarbeitet, also 70 Cent. Für Dshini verbleiben so noch 1,15 Euro.

Wie gesagt, das ist nur mal so zusammengesponnen. :)
Anonym, am 06.08.2013 um 15:36 Uhr
oder man findet tatsächlich etwas und bekommt es nicht,da der anbieter keine reaktion auf irgendwas zeigt.

und deine dshinis sind erstmal im A.
Anonym, am 06.08.2013 um 17:23 Uhr
Man muss Dshini ja lassen, dass die Idee mit dem Marktplatz nicht schlecht ist. Die Leute verkaufen sich gegenseitig Zeug für eine virtuelle Währung. Das heißt sie Tauschen aus Sicht von Dshini nur ne Zahl in deren Datenbank. Das durch Werbung verdiente Kapital geht Dshini dabei in keiner Weise mehr verloren (was ja sonst bei dem klassischen System zumindest in begrenztem Maße der Fall war).

Allerdings muss Dshini aufpassen, dass sie auch eigene Produkte anbieten - da müssen sie zwar wirklich Geld für bezahlen, wenn sie die im Großhandel einkaufen - aber sonst verschwinden gar keine Dshins mehr aus dem Netzwerk und irgendwann sind dort Nutzer unterwegs mit 5 Millionen Dshins oder so.
Ralf von Dshini, am 07.08.2013 um 10:50 Uhr
Hallo,

nun einmal kurz ein Beitrag desjenigen, der Dshini von Anbeginn erdacht und mitentwickelt hat. Es ist generell schön zu sehen, dass man sich derartige Gedanken um Dshini als Plattform macht. Leider besteht der 'Artikel', den Du sogar versuchsweise viral in diversen Gruppen verlinkt hattest aus einer Ansammlung 'Totschlagargumente' und wilden Spekulationen, die Du nicht beweisen kannst.

Dshini hat natürlich nicht einfach mal so beschlossen, das Geschäftsmodell zu ändern um Nutzer oder Zukunft zu gefährden. Vielmehr ist es ein Prozess, um auf veränderte Internet-Landschaften zu reagieren. Du musst Dir vorstellen, dass ein halbes Jahr in unserem Bereich eine Ewigkeit darstellen - verglichen mit herkömmlichen Geschäftsbereichen. Es passiert viel, alles ist im Fluss und gerade wenn man auch in Zukunft Dshini anbieten möchte, muss man planvoll reagieren. Das nötige Engagement, die mehr als 120h Wochenarbeitszeit und die Kreativität, die dafür unbedingt nötig sind, steckt man nicht in Projekte, um sie abzuschaffen! Kaum jemand sieht, welch ungeheure Anstrengungen damit einhergehen, Dshini, das Sammeln der Belohnungspunkte und einen Tausch der Punkt in ein Produkt o.ä. für all die Tausende dauerhaft zu gewährleisten.

Da verärgert bereits der Einstieg in Deinen Artikel, da er suggeriert, es gäbe keine Vorteile für den Nutzer. Gerade das Marktplatz-System bietet eine Aussicht auf mehr Teilhabe am System, da man quasi 'unter Freunden' shoppen kann, ohne eigenes Geld aufzuwenden, aber mit all den Annehmlichkeiten. Dazu kommt Dshini selbst und bietet sukzessive eine breite Palette an Prämien aus allen Kategorien. Früher war es nicht möglich, auf Dshins zuzugreifen, die auf einem Wunsch geparkt waren, heute kannst Du sie ohne 'Mindestbestellwert' und frei von Aufschlägen einsetzen wann und wo Du willst. Hast Du also früher mind. 13.500 DS für etwa ein Buch auf Amazon im Wert von EUR 10,- benötigt, erhältst Du es jetzt für 10.000 DS. Dshini selbst investiert in dieser Rechnung also kräftig, weil wir daran glauben, dass es besser, leichter zu verstehen (speziell für Einsteiger) und zukunftssicherer ist! Tut man das, wenn man lediglich auf Gewinnmaximierung aus wäre?

Ein anderes Beispiel -vielleicht erinnerst Du Dich noch daran. Früher war es nötig, die Rechnung zum Wunschartikel an Dshini zu senden, damit es eingebucht werden konnte. Wie hoch, schätzt Du, war der Anteil derjenigen, die dem in all den Jahren nachgekommen sind? Zwei Drittel? Vielleicht die Hälfte? Weniger? Ja, bedeutend weniger - Dshini hat nur lediglich 5% der Rechnungen und beschäftigte ein ganzes Heer an Personen mit dem monatelangen Eintreiben dieser. Für eine Gesellschaft entstehen dabei nicht unerhebliche Verluste. Das örtliche Finanzamt ist davon auch nicht erfreut.

Durch den neuen Marktplatz und verschiedene neue Logistikmodelle kann Dshini dies nun sofort abrechnen und steckt die 'Ersparnis' in den Marktplatz zu den erheblich besseren Konditionen für Dich als Nutzer. Dass Du nun i.Ü. nur noch 6-9 Tage auf den Versand Deines Artikels wartest, entgegen den (je nach Shop) 30-60 Tagen muss hier unbedingt erwähnt werden!

Darüber hinaus ist es nicht so, dass Dshini einfach so die Wunscherfüllung eingestellt hätte. Im Gegenteil - das massive Volumen wurde natürlich bis zur endgültigen Entscheidung stetig bearbeitet. Dass mag nicht bei jedem ankommen, aber schaut man sich allein die Spendenwünsche an, dann sieht man, wie viel soziales Engagement Dshini auch übernimmt und restlos alle, korrekten Spendenwünsche noch erfüllen wird. Spendenwünsche sind dabei ein immenser Aufwand, weil es entgegen der landläufigen Meinung eben vor dem Finanzamt mehr bedarf, als eines Überweisungsträgers. Die Nachbearbeitung wird insgesamt 1 Jahr dauern. Ein Indiz dafür, dass Dshini auch mit Zukunft plant.

Kurzum - Dshini kümmert sich in erheblichem Maße und das alte Wunschsystem war leider so, mit all den bürokratischen Probleme, die ein deutsches Unternehmen hat, nicht mehr für die Zukunft gerüstet. So wurde es auch kommuniziert.
Antwort: Hallo Ralf,

zuerst einmal muss ich sagen, dass ich es große Klasse finde, dass du hier öffentlich zu meinem Artikel Stellung beziehst. Das finde ich wirklich gut. Dann sei gleich noch gesagt: Natürlich ist dieser Artikel subjektiver Natur. Er spiegelt das wieder, was ich von der Entwicklung mitbekommen habe und was mir von aktiven Dshini-Nutzern zugetragen wurde. Ich selbst bin auf Dshini nie sonderlich aktiv gewesen, fand das Projekt als solches aber sehr interessant - eine schöne Geschäftsidee.

Dass eine Menge Arbeit in Dshini steckt glaube ich dir auch. Auch dass ihr Dshini zukunftssicher machen wollt liegt in der Natur eines solchen Projekts. Natürlich hat man als Außenstehender da wenig Einblick, in das, was intern abläuft. Umso wichtiger ist eine transparente Kommunikation des Unternehmens nach außen hin. Hätte die Telekom die Sache mit der DSL-Drosselung anders kommuniziert und verkauft, wäre nie eine solch hitzige Debatte (und ein gewisser Imageschaden) entstanden. Und ich glaube was momentan in Sachen Dshini passiert (bezogen auf die Reaktion vieler Nutzer) ist ein ähnliches Problem.

Du sagst, dass meine Aussagen hier unwahr und spekulativ sind - vielleicht stimmt das in manchen Punkten sogar, doch ich habe beim Schreiben ernsthaft versucht fair zu bleiben und habe die Dinge beschrieben, wie ich sie mitbekommen habe. Dies zeigt aus meiner Sicht den Kern des Problems auf: Man hat als Nutzer falsche Vorstellungen von den internen Abläufen, was zu eigenen Einschätzungen führt, die vielleicht falsch sind. Durch eine offenere und transparente Kommunikation wäre sicher manches vermeidbar gewesen.

Die Neustrukturierung von Dshini ist grundlegender Natur, weil ihr an der Dshini Webseite genau die Komponente ändert, die Dshini für die Nutzer zu Dshini zu macht. Somit ist natürlich auch vorprogrammiert, dass man nicht alle Nutzer zufriedenstellen kann.

Die Idee des Marktplatzes ist als solche nicht schlecht. Nur ist es doch zurzeit wirklich so, dass man da nicht besonders viel findet. Dies ist es vermutlich, was momentan die meiste Kritik erzeugt. Viele Nutzer haben viele Dshins auf ihren Konten, doch sie bekommen dafür nicht das, was sie gern haben wollen. Dies erzeugt Frustration, denn die Dshins sind ja hart erarbeitet. Man kann hoffen, dass das in Zukunft besser wird, wenn ihr mehr Partnershops findet, die dort Artikel einstellen, doch im Moment ist die Lage so, wie sie ist.

Insgesamt ist die Umstellung einfach nicht so ideal gelaufen finde ich. Ich hätte es besser gefunden, wenn ihr das Wunschsystem erst vom Netz genommen hättet, wenn der Shop ein größeres Angebot umfasst. Was ich aber am kritischsten sehe, ist die Tatsache, dass das Wunschsystem noch so lange online blieb, obwohl gar keine Wünsche mehr erfüllt wurden (von den von dir angesprochenen Spendenwünschen mal abgesehen - ich finde es aber sehr gut, dass ihr diese noch bearbeitet). Dies ist auch Nutzern gegenüber unfair, die von den Änderungen gar nichts mitbekommen haben.

Ich würde mir von Dshini für die Zukunft eine noch klarere und rechtzeitige Kommunikation der geplanten Schritte wünschen und einen stärkeren Dialog mit den Nutzern. Sehr viele eurer User haben den Eindruck gewonnen, ihr würdet euch nicht für deren Meinung interessieren. Nach deiner freundlichen und sachlichen Nachricht hier, ändert sich dieses Bild bestimmt schon bei einigen, was für alle Parteien gut ist.


Mein Ziel ist es übrigens nie, irgendwelche Unwahrheiten zu verbreiten oder jemanden an den Pranger zu stellen. Vielleicht hat mein Posting ja dazu geführt, dass die Wogen sich jetzt ein bisschen glätten. Interessiert wäre ich auch an einer Stellungnahme bezüglich der von vielen Nutzern geäußerten Vorwürfe, ihr würdet sie nach der Äußerung von Kritik löschen, und bezüglich des Umgangs mit Kritik auf eurer Facebook-Seite. (Ein Positivbeispiel, wie man das gut lösen kann, ist aus meiner Sicht die FB-Seite der Deutschen Bahn, auf der seit geraumer Zeit alle kritischen Kommentare sachlich und freundlich beantwortet werden. Allerdings ist dies vielleicht für Dshini im Moment auch nicht möglich - aufgrund der Masse an Kommentaren.)

Vielen Dank für deine Reaktion!
Ralf von Dshini, am 07.08.2013 um 11:13 Uhr
Natürlich kann man verstehen, dass es schwierig vermittelbar ist, wenn man auf ein Ziel X hinarbeitet und dann auf Y ausweichen muss. Die endlosen Nächste und Diskussionen innerhalb der Firma waren ebenso wenig einfach. Es fällt niemals leicht, etwas zu ändern - speziell weil man im Internetgeschäft von 'brüchigen' Nutzerstrukturen ausgehen muss. Aber die Einzigartigkeit des Geschäftsmodells ist nur dann zu gewährleisten, wenn rechtzeitig die sinnvollen Entscheidungen getroffen werden. Mit den Vorteilen versuchen wir unsere treuen Nutzer zu belohnen und hoffen, das Gros mitzunehmen, denn jeder ist wichtig.

Wichtig weil das System auf Skalierung arbeitet. Das merkt man an den Dshins selbst - die Vergleichbarkeit von Dshins und EUR ist von uns selbst geschaffen, damit Du als Nutzer einen Gegenwert besser einschätzen kannst. Dass bedeutet aber nicht, dass Du nach dem Erreichen von 1000 DS den Gegenwert von einem Euro 'eingespielt' hättest - sondern nur einen Bruchteil. Tausenderkontaktpreise in Deutschland liegen im Schnitt deutlich unter Ihren US- oder Europäischen Kollegen. Oft ist es so, dass man nur wenige Cent für 1000 eineindeutige Nutzer erhält, die eine Werbung gesehen haben. Es ist also die Masse, die zählt und darum wird Dshini immer alles tun, um die Masse mit den bestmöglichen Angeboten zu erreichen!

- ein kleiner Exkurs zum Angebot der Gutscheine. Auch hier ist es so, dass Dshini nur deshalb eine höhere Summe Dshins benötigt, weil dies steuerlich anders vom Finanzamt behandelt wird. Es ist eine Bargeldauszahlung und wird zusätzlich besteuert und als nicht abzugsfähig behandelt, ganz einfach. Abgesehen davon sammelt man ja Dshins, deren Vergleichbarkeit mit EUR nur als Richtwert dient.

Das alles ist kostenlos, seriös und in höchstem Maße kundenorientiert! Dabei ist Deutschland auch noch ein besonders spezieller Markt, was die Nutzerschaft selbst anbelangt. Es ist schwerer neue Nutzer zu erreichen und noch schwerer, sie von einem System wie Dshini zu überzeugen. Die Tatsache, dass ein jeder denkt, absoluten Einblick in die Materie zu haben und Unternehmen vorschreiben zu wollen, was sie wie zu machen hätten, ist eine bedenkliche Entwicklung. Es ist auch der Grund, warum man bei all den Arbeitsstunden sehr oft keine Lust mehr verspürt, all dies weiterzumachen! In vielen Fällen ist es hier bereits so, dass die Nutzer selbst das Unternehmen und eine eigentlich tolle Dienstleistung kaputt 'geschrieben' oder argumentiert haben - denn mal ehrlich, welche Plattform startet schon damit, die eigenen Werbeeinnahmen zum größten Teil in die Nutzerschaft bzw. die Webseite zu stecken? Ja, Dshini - weil wir glauben, dass man gemeinsam viel mehr erreichen kann. Dshini hat es auch geschafft und Wünsche im Wert von mehreren Millionen Euro erfüllt - ganz ohne fremde Hilfe oder versenkte Milliarden, wie man sie gern in unserem Business findet.

Du siehst jetzt also - nach all den Ausführungen - Dshini hat einen Plan. Natürlich kann man nicht immer alles offenlegen, das geht im Geflecht aus Partnerschaften und auch rechtlichen Bindungen nicht. Kein Unternehmen kann und darf das in Gänze. Aber was Du siehst, ist auch was Du kommst und Dshini wird sich immer darum bemühen, das bestmögliche System zur rechten Zeit anzubieten. Nutzer sind nicht auf unserer Plattform, weil sie die Funktionen toll finden, sondern warum wir es tun - und das bleibt Dir stets erhalten: Sei aktiv und erhalte Punkte für alles was Du tust - diese tauscht Du dann in neue oder besondere Produkte - völlig kostenlos!


Antwort: Ich hatte zu spät gesehen, dass du noch einen zweiten Beitrag geschrieben hast, deswegen auch noch eine zweite Antwort:

Du hast natürlich recht, was die Besonderheit des deutschen Marktes angeht, mit Nutzern, die sehr hohe Ansprüche haben und immer 100% korrektes Verhalten einfordern. Doch es ist nun mal der Markt, auf dem ihr arbeitet. Und ich finde dein zweiter Beitrag zeigt noch mal sehr deutlich, dass das Problem Kommunikation ist (wie eigentlich bei den meisten Problemen in unserer Gesellschaft). Würdet ihr den Nutzern klarer vermitteln, dass der 30%-Aufschlag auf Gutscheine aus bürokratischen und steuerrechtlichen Gründen notwendig ist, würden sie darauf auch nicht mehr so pikiert reagieren. Ich finde nicht, dass dies dann schon zu viel Information gegenüber den Kunden wäre. Die Kunden entwickeln mehr Vertrauen, wenn sie eine Vorstellung davon haben, was genau man tut und wo Gelder hinfließen.

Nochmals danke für deine ausführliche Antwort.
Ralf von Dshini, am 07.08.2013 um 12:31 Uhr
Thema Kommunikation:

Dshini kommuniziert stets und wohl auch in einem absolut erheblichem Maße, sämtliche Änderungen. So war es immer und wird es immer sein! Auf alle Neuerungen wird in den Startseiten-News hingewiesen. Ein Großteil der Nutzer liest diese aber nicht. Darum kümmert sich auch die Administration in externen, sehr großen Facebook-Gruppen um die Anliegen und startet ganze Marathon-Sessions. Ebenso geschieht dies auf der Facebook - Seite! Facebook selbst ist aber nur ein Info-Kanal und es kann weder allumfassender Support verlangt, noch geleistet werden. Dafür ist selbstverständlich der Support zuständig. Leider, und so ist dies nunmal, erhält man nicht immer die Antwort, die man sich gewünscht hätte und dies wird negativ auf den gesamten Support übertragen.

Facebook ist systemisch eine Kommunikationsplattform um kurze Statements zu verfassen. Die Größe und die systemische Anlage der Seite verhindern aber einen geordneten Support - insbesondere weil sich die Nutzer selten Zeit nehmen, bereits beantwortet Fragen durchzulesen. Der Flow aus Schreiben und Antworten ist höchst ungünstig - daher werden immer Off-Topics und/oder doppelte Anfragen ausgeblendet (nicht gelöscht) um ein Mindestmaß an Support zu gewährleisten.

Wenn alle relevanten Fragen aber auch in den persönlichen Startseiten-News zu finden sind, ist es kein vertretbarer Aufwand. Es ist dabei unerheblich, was ein halbes Staats-Unternehmen wie die Telekom mit einem Heer an Sachbearbeitern auf FB leistet. Wir von Dshini halten diese Plattform für höchst ungeeignet und nutzen sie daher primär für den Informationsabsatz.

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Im Übrigen halte ich Deinen Text noch immer nicht für geeignet, um die Situation zu beschrieben, besonders auch wenn die meisten Gedanken aus dritter Hand stammen und wenig belegbar sind. Ist etwas nicht zu belegen, sollte man auf Argumente verzichten oder diese als das kennzeichnen, was sie sind - Spekulationen. Spekulationen sind aber für Unternehmungen gefährlich und die meisten reagieren dann mit prompter Abmahnung.

Die verwendeten Satzelipsen wie 'beispiellos' oder 'der Anfang vom Ende' - eben auch noch in dicken Lettern, sind unpassend - zumal es sich um besagte Spekulationen handelt. Außerdem nutzt der Artikel einen Tenor, der jedem Leser nur eines Nahe liegen kann - Dshini ist ausschließlich selbstzweck und gewinnmaximierend zu Lasten der Nutzer ausgelegt. Nichts ist aber ferner der Realität - zumal ich mich persönlich beim Lesen immer wieder gefragt habe - 'Woher weißt du das?'

Dass Wünsche noch eine Weile im System liefen, hat mehrere Gründe. Einige davon sind technischer Natur, andere sind schlicht darauf zurückzuführen, dass eben nicht immer schon feststand, wohin die Reise gehen sollte. Wie beschrieben, es ist ein Prozess.

Der eigentliche Fahrplan - wie auch hierbei kommuniziert - sah u.a. vor, eine neue, große und komplementäre Kommunikationsplattform vorzubereiten - dazu gab es auch Screens und Ankündigungen. Die Umstände in Logistik und Nachbearbeitung haben es aber erforderlich gemacht, hier anders zu handeln.

- Da der Teil mit den Einnahmen noch nicht zu sehen ist - die hier beschriebene Ausweisung über die Gesellschaft allein zeigt schon, dass der erheblichste Teil aller Gewinne immer in die Plattform wandert! - darüber hinaus, wenn Du eine Gewinnrechnung aufmachst, bedenke immer wo wir leben! Von jedem verdienten Cent gehen ca. 28% an das FA - beinahe ebenso viel an die Gemeinde + institutionelle Kosten wie IHK, Genossenschaften etc... diese Abgabenlast muss dabei i.Ü: als Vorauszahlung geleistet werden, denn dem FA ist es egal, ob Du ein gutes oder schlechtes Jahr haben wirst!

Ralf von Dshini, am 07.08.2013 um 12:37 Uhr
Du hast natürlich recht, was die Besonderheit des deutschen Marktes angeht, mit Nutzern, die sehr hohe Ansprüche haben und immer 100% korrektes Verhalten einfordern. Doch es ist nun mal der Markt, auf dem ihr arbeitet. Und ich finde dein zweiter Beitrag zeigt noch mal sehr deutlich, dass das Problem Kommunikation ist (wie eigentlich bei den meisten Problemen in unserer Gesellschaft). Würdet ihr den Nutzern klarer vermitteln, dass der 30%-Aufschlag auf Gutscheine aus bürokratischen und steuerrechtlichen Gründen notwendig ist, würden sie darauf auch nicht mehr so pikiert reagieren.

-- genau das wird immer kommuniziert und auch vom Support auf Anfrage so beschrieben. Weißt Du wie viel das bringt? Nach mehr als 6 Jahren kann ich Dir sagen - nichts. Denn der Nutzer fordert zwar Kommunikation ist aber in den wenigsten Fällen dazu bereit, diese zu lesen oder anzunehmen. Auch hier gilt - jeder Mensch ist anders und das ist die Realität - so dass Kommunikation leider nicht alles in der Gesellschaft regelt.
Antwort: Ja, alle kann man nicht glücklich machen ....

Naja, in jedem Fall danke, dass du dir die Zeit genommen hast und so ausführlich auf meine Fragen geantwortet hast. Ich habe der Vollständigkeit halber jetzt oben noch einen Verweis auf die Kommentare eingefügt, da ich es für wichtig halte, dass die Leute auch deine Sichtweise lesen.

Mich würde noch interessieren, wie viele Mitarbeiter ihr eigentlich beschäftigt und wie viel täglich aktive Nutzer ihr so habt? (Einfach nur aus Interesse.)