Doku: Kundenservice bei Air Berlin

Ich habe vorgestern zufällig bei WDR eine Dokumentation über Air Berlin und den Umgang der Airline mit ihren Kunden gesehen.

Ich möchte euch das knapp 43 Minuten lange Video ans Herz legen, weil ich es ziemlich bezeichnend dafür finde, dass es in Deutschland und der EU, trotz aller Gesetze und Regularien, selbst für große Konzerne sehr einfach ist, ihren Kunden unrechtmäßig viel Geld aus der Tasche zu ziehen und sie, umgangssprachlich formuliert, wie Dreck zu behandeln.



Wenn alles, was im Video gezeigt wird, so stimmt, dann ist es das oberste Ziel des Kundenservice, den Kunden freundlich zu beschwichtigen, während man sich insgeheim über ihn amüsiert und ihm zum Beispiel bei Stornierungen Gelder vorenthält, welche ihm laut Gesetz in voller Höhe zustehen (Luftverkehrssteuer, Kerosinzuschlag).

Air Berlin ist übrigens so schwer verschuldet, dass Börsenexperten kürzlich dazu geraten haben, die Insolvenz zu erklären.
In dieser Situation ist es natürlich verständlich, dass man versucht möglichst viel Geld zu machen, um das eigene Gesäß zu retten. Wenn das allerdings in der oben gezeigten Weise passiert, fehlt mir das Verständnis, zumal im Video ja gesagt wurde, das Vorgehen sei bei Air Berlin schon jahrelang gängige Praxis.

Man kann nur hoffen, dass durch die Berichterstattung so viel Druck entsteht, dass sich etwas ändert.

Geschnatter

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